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Im letzten Blogartikel haben wir erfahren, welche Möglichkeiten bestehen, damit mehr Kunden Deine Produkte beurteilen. Kundenbewertungen sind ein gutes Vergleichsinstrument für unentschlossene, potentielle Käufer. Doch es kann vorkommen, dass ein Kunde seine Unzufriedenheit äußert und eine dementsprechend schlechte Bewertung hinterlässt. Wie aber geht man am besten mit negativer Kritik um? Wir haben einige Tipps für Euch zusammengestellt, damit Ihr souverän durch dieses schwierige Gewässer navigieren könnt.

  1. Schnell reagieren!

    Das Internet ist schnelllebig. Daher empfiehlt es sich, sämtliche Bewertungskanäle stets im Auge zu behalten, denn in der Regel erwarten Kunden eine zeitnahe Rückmeldung zu ihrer öffentlichen Bewertung. So verhinderst Du auch, dass andere Kunden denken, Du würdest Kritik einfach ignorieren. Siehe diese Situation eher als Herausforderung, bei der Du beweisen kannst, wie gut Dein Service ist – denn schnell mit einem kompetenten Ansprechpartner bei Problemen kommunizieren können, ist für viele Kunden ein wichtiger Aspekt.

  2. Die erste Reaktion ist entscheidend!

    Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus“ – das trifft im besonderen Maße auf die Kommunikation mit Kunden zu. Ich empfehle, auf Schuldzuweisungen und vorgefertigte Sätze zu verzichten, denn erfahrungsgemäß macht das wütende Kunden nur noch wütender. Beginne mit einer Entschuldigung, dass die Bestellung/Lieferung nicht wie geplant gelaufen ist und der Kunde deswegen Unannehmlichkeiten hat – so signalisiert man Entgegenkommen und Klärungsbereitschaft.

  3. Problemanalyse!

    Nun gilt es herauszufinden, was schief gelaufen ist. Rekonstruiere den Fall aus der Sicht des Kunden, versuche Dich in ihn hinein zu versetzen und alles Schritt für Schritt nachzuvollziehen – so erkennst Du nicht nur mögliche Komplikationen in Deinen eignen Prozessen, sondern findest auch schnell die richtigen Worte für den Kunden. Fasse am Ende der Analyse den gesamten Fall noch einmal zusammen, lege dem Kunden den Fall dar und bitte um eine Bestätigung – so beugt man Missverständnissen in der Kommunikation vor und der Kunde fühlt sich ernst genommen und verstanden.
    Manchmal gibt es leider Kunden, die einen Vorwand zur Reklamation erfinden, um den Preis zu drücken, Rabatt zu erhalten oder einfach nur Aufmerksamkeit wollen. In solchen Fällen können detaillierte Fragen zum Sachverhalt helfen – denn hier kommt der Kunde in die Beweispflicht und Falschspieler können so überführt werden.

  4. Problem lösen!

    Nachdem geklärt wurde, was schief gelaufen ist, muss der Fall noch zu beiderseitiger Zufriedenheit gelöst werden. Auf keinen Fall solltest Du zulassen, das die Unzufriedenheit des Kunden dauerhaft dessen Bild von Deinem Unternehmen prägt. In der Regel ist eine einfache Entschuldigung schon die Lösung eines Problems. Es macht einen guten Eindruck, wenn Du neben der eigentlichen Behebung der Panne, den Kunden mit einem Goodie (einem kleinen Gratisgeschenk oder einen Rabatt) für die Unannehmlichkeiten entschädigst.

  5. Transparenz!

    Angst vor der offenen Konfrontation? Dafür gibt es keinen Grund! Es ist taktisch klug, der Kritik auch dort zu begegnen, wo sie auftaucht – und das kann eben auch in öffentlichen Foren oder Auftritten der sozialen Medien sein. Dort können andere Menschen Deiner Konfliktlösung beiwohnen und Du kannst mit Offenheit, Kompetenz und gutem Service noch Pluspunkte gewinnen. Sollte sich der Kunde absolut irrational verhalten und/oder übertriebene Forderungen stellen, macht er seine Kritik selbst unglaubwürdig und andere Kunden werden sich vielleicht auf Deine Seite stellen.

  6. Die Strategie dahinter!

    Hinter diesem kleinen Leitfaden zum Konfliktlösungsmanagement verbirgt sich natürlich eine tiefere Absicht: statt negative Kritiken zu fürchten und zu verstecken, wird diese dazu genutzt, Deine Fähigkeiten in der Kundenkommunikation, im Krisenmanagement und generell Deinen Service zu beweisen. Mit einer schnellen, unkomplizierten Problemlösung wird der so einst unzufriedene Kunde zum Botschafter Deines Unternehmens und andere potentielle Kunden werden sich denken: „Wow, das ist mal ein guter Service!“

  7. … und wenn alles nichts hilft.

    Leider kann man es nicht jedem Kunden recht machen. Wenn all die oben genannten Ratschläge keinen Erfolg bringen und der Kunde nach wie vor verärgert ist, muss man sich eben mit dieser Tatsache abfinden. In dem Fall erstattet man dem Kunden sein Geld zurück, wünscht ihm alles Gute für die Zukunft und lässt sich davon nicht aus der Bahn werfen.

Negative Kritik ist also nicht auch automatisch negativ für das eigene Unternehmen. Mit kundennaher Kommunikation, gezieltem Problemmanagement und gutem Service kann man sogar einer schlechten Bewertung jede Menge positiver Seiten abgewinnen.

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